株式会社東天紅
「カスタマーハラスメントに
対する基本方針」 Customer Harassment Policy

　私たちは「美味しい料理、心のこもったおもてなし、快適な設備・雰囲気、食事を楽しむための知識・情報」を提供するため、お客様の要望に真摯に対応し、より満足度の高いサービスの提供に向けて取り組んでいます。
また、お客様からお寄せいただくご意見・ご要望は、当社のサービスの改善・品質向上において大変貴重な機会と考えております。

　一方、一部のお客様の要求や言動の中には、従業員の人格や尊厳を傷つけるものもございます。こうした社会通念に照らして著しく不当である要求や言動は、従業員の就業環境を悪化させるだけでなく、安心・安全な料理・サービスの提供にも悪影響を及ぼしかねない重大な問題であります。

　従業員の安全な就業環境を確保することで、従業員が安心して業務に取り組むことが可能となり、ひいてはお客様との関係をより良いものとすることにつながると考え、株式会社東天紅における「カスタマーハラスメントに対する基本方針」を定めました。

　当社では、厚生労働省の「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」ならびに東京都の「カスタマーハラスメント防止条例」等を参考とし、カスタマーハラスメントを次のとおり定義します。

「顧客等から従業員に対し、その業務に関して行われる
（1）クレーム・言動のうち、要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当な行為
（2）暴行、脅迫その他違法な行為又は正当な理由がない過度な要求、暴言、その他の不当な行為
であって、従業員の就業環境を害するもの」

※「顧客等」とは、一般的な顧客のほか、取引の相手方、施設の利用者、その他当社の事業に関係を有する者をいう。

具体的には、以下のような行為を想定しております。

例示であり、これらに限られるものではありません。

• （1）身体的な攻撃（暴行・傷害）
• （2）精神的な攻撃（暴言・威嚇・脅迫・侮辱・誹謗中傷・名誉棄損）
• （3）従業員の人格の否定・差別的な言動
• （4）土下座の要求
• （5）継続的で執拗（繰り返される）、または長時間にわたる言動
• （6）拘束的な言動（不退去、居座り）
• （7）社会通念上相当な範囲を超える対応の強要（従業員の解雇・配置転換要求、早朝・深夜などの執拗な呼出し要求 等）
• （8）合理性を欠く要求（当社の商品・サービスに瑕疵や過失が認められない場合の商品の交換、過剰な補償、金品の要求 等／合理的な理由のない特別待遇の要求、責任者のみによる対応の強要 等）
• （9）会社や従業員の信用を棄損させる内容や個人情報等をSNS等へ投稿する行為
• （10）従業員へのセクシャルハラスメント、または性的な言動
• （11）SOGI※ハラスメント、その他ハラスメント、つきまとい行為 等

※「SOGI（ソジ）」は、性的指向（sexual orientation）と性自認（gender identity）の略称。

（1）社内

• ① カスタマーハラスメントを受けた場合、従業員のケアを最優先いたします。
• ② 従業員に対して、カスタマーハラスメントに関する知識・対処方法の研修を行います。
• ③ カスタマーハラスメントに関する相談窓口の設置や、警察・弁護士等との連携など体制を整備いたします。

（2）社外

• ① 問題解決に当たっては、合理的かつ理性的な話し合いを求め、真摯に対応いたします。
• ② 悪質であると考えられる、または話し合いができない場合には、対応を打ち切り、以降のサービスの提供をお断りする場合がございます。
• ③ さらに、悪質と判断した場合、警察や外部の専門家（弁護士等）と連携の上、毅然と対応いたします。

　多くのお客様におかれましては、上記に該当するような事案もなく弊社の店舗をご利用いただいておりますが、万が一お客様からカスタマーハラスメントに該当する行為等がありましたら、本方針に沿って対応いたします。ご理解・ご協力を賜りますよう、よろしくお願い申し上げます。